Работа с обращением
Что происходит после того, как обращение создано.
Состояния
| Состояние | Что значит |
|---|---|
| Открыт | Создан, никто не взял |
| В работе | Кто-то из персонала взял его на себя |
| Закрыт | Разговор завершён |
Из «открыт» можно уйти в «в работе» или «закрыт»; из «в работе» — обратно в «открыт» (отказ от обращения) или в «закрыт». Закрытое обращение открывается заново отдельным действием.
Взятие в работу
Взятие в работу — это состояние, а не поле «кто смотрит». Двое, одновременно нажавшие «Взять», не получат оба «взято мной»: выигрывает ровно один, второй увидит, кто взял.
Отказаться от обращения можно: оно вернётся в «открыт» и снова будет видно как неразобранное.
Участники обращения
К обращению можно добавить до 25 участников — например, второго свидетеля конфликта или профильного специалиста. Добавленный участник видит канал; удалённый теряет доступ.
Права канала Kizora приводит в соответствие сама. Если кто-то поменял их руками, обращение попадёт в список расхождений, и права можно будет восстановить одним действием.
Приоритет и заметки
| Приоритет | Когда ставить |
|---|---|
| Низкий | Не срочно |
| Обычный | По умолчанию |
| Высокий | Ждать нельзя |
| Срочный | Прямо сейчас |
Внутренние заметки (до 2000 символов) видны только персоналу и не показываются автору обращения.
Обращение можно переименовать: тема разговора часто выясняется не сразу.
Срок ответа
У категории задаётся срок ответа. Обращения, по которым срок вышел, показываются отдельным списком — это не наказание, а способ не потерять человека, который ждёт третий день.
Закрытие
| Причина закрытия | Когда |
|---|---|
| Решён | Вопрос закрыт по существу |
| Закрыт автором | Участник сам сказал, что вопрос снят |
| Закрыт за молчание | Автозакрытие после тишины |
| Отклонён | Обращение не по адресу или недобросовестное |
Причина закрытия — до 500 символов.
Транскрипт
При закрытии Kizora собирает переписку файлом и отправляет его в канал журнала обращений. В базе остаётся ссылка на это сообщение, а не сама переписка: HTML-простыня на каждое обращение — это гигабайты, которые никто никогда не прочитает.
Транскрипт доступен персоналу и хранится там, куда его положили, — со сроками того канала Discord.
Повторное открытие
Закрытое обращение можно открыть заново: тот же номер, та же история, продолжение разговора. Это лучше нового обращения, в котором придётся пересказывать предыдущее.
Оценка
Автор может поставить оценку от 1 до 5 после закрытия. Оценка привязана к обращению и видна в статистике, а не отдельным рейтингом сотрудников.
Права
- Kizora:
tickets.handle— брать в работу, отвечать, закрывать, вести заметки, добавлять участников. - Discord у бота: Управление каналами, Управление ветками, Чтение истории сообщений.
Что происходит при ошибке
- Канал обращения удалён — запись остаётся, переписку восстановить нельзя.
- Транскрипт не собрался — обращение всё равно закрывается; в журнале видна причина.
- Права канала разошлись с настройкой — обращение попадает в список расхождений.
Частые проблемы
- Не получается взять в работу. Обращение уже взято кем-то другим.
- Автор не видит канал. Его удалили из участников или права канала изменены вручную.
- Обращение закрылось само. Сработало автозакрытие по молчанию.