Обращения

Обращение — это личный приватный канал участника с командой сервера. Участник нажимает кнопку на панели, Kizora создаёт канал, куда видят только он и персонал.

Обращения и Поддержка — разные вещиСсылка

Сводить их в одно означало бы получить сущность с восемью статусами, половина которых не имеет смысла у половины записей.

Когда использоватьСсылка

• Техническая поддержка участников.
• Жалоба на участника, которую нельзя обсуждать публично.
• Заявка, требующая переписки, а не одной формы.
• Разбор ситуации, где нужны скриншоты и подробности.

Перед настройкойСсылка

• Модуль Обращения включён.
• Заведена категория Discord, в которой будут создаваться каналы обращений.
• Определена роль персонала — тех, кто видит обращения.
• У бота есть Отправка сообщений, Встроенные ссылки, Управление каналами, Управление ветками и Чтение истории сообщений.

Как это устроеноСсылка

панель приёма в канале
        ↓
участник выбирает категорию
        ↓
создаётся приватный канал с номером
        ↓
сотрудник берёт в работу
        ↓
переписка, участники, приоритет
        ↓
закрытие с причиной
        ↓
транскрипт в канал журнала
        ↓
оценка, при необходимости — открыть заново

Номер обращенияСсылка

Номер сквозной на сервер, а не на категорию: человек называет номер вслух («посмотрите 42»), и два обращения №42 в разных категориях сделали бы это бессмысленным.

ОграниченияСсылка

ПраваСсылка

• Kizora: tickets.manage — панели, категории, SLA, транскрипты. tickets.handle — брать в работу, отвечать, закрывать, вести заметки. Второе помечено как доступ к личным данным.
• Discord у бота: Отправка сообщений, Встроенные ссылки, Управление каналами, Управление ветками, Чтение истории сообщений.

Право Kizora не открывает канал, которого Discord человеку не дал: доступ к каналу обращения выдаётся отдельно, при его создании.

Что происходит при ошибкеСсылка

• Категория удалена — новые обращения не создаются, старые каналы остаются.
• Роль персонала удалена — доступ пересчитывается; Kizora помечает обращение как требующее приведения прав в порядок.
• Права канала кто-то поменял руками — Kizora замечает расхождение и показывает такие обращения отдельным списком, чтобы права можно было восстановить.

Частые проблемыСсылка

• Кнопка на панели не создаёт канал. У бота нет «Управление каналами» или достигнут предел открытых обращений у этого человека.
• Персонал не видит обращение. Роль персонала не указана в настройке или была изменена после создания.
• Участник создаёт обращения пачкой. Работает защита от потока: три за десять минут.

Связанные страницыСсылка

• Панели приёма
• Работа с обращением
• Поддержка
• Рецепт: приватные обращения